CES Là Gì? 4 Cách Cải Thiện Chỉ Số Customer Effort Score

mục lục CES là gì?? CES là viết tắt của từ gì? Có nên áp dụng chỉ số CES cho doanh nghiệp? Để nó Thuế Cộng Cùng giải đáp thắc mắc qua bài viết dưới đây!

Kết quả của Nỗ lực của Khách hàng CES là gì?

CES là viết tắt của Customer Effort Rating, là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách tập trung vào nỗ lực mà khách hàng bỏ ra để tương tác với dịch vụ và sản phẩm của bạn.

Khảo sát CES giúp doanh nghiệp tìm hiểu xem khách hàng có gặp khó khăn khi thực hiện một số hành động nhất định khi tương tác với thương hiệu hay không. Dựa vào chỉ số này, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa sự thuận tiện để khách hàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm, dịch vụ dễ dàng hơn.

Ví dụ điển hình của bảng khảo sát chỉ số CES là: “Vấn đề của bạn có dễ giải quyết không?”. Câu hỏi này là ý tưởng cốt lõi của việc phát triển khảo sát CES để theo dõi mức độ nỗ lực mà khách hàng cần để giải quyết vấn đề gặp phải, từ đó tiết lộ những thiếu sót ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng. .

Công thức tính Điểm nỗ lực của khách hàng CES

Với cách tính thủ công, bạn có thể sử dụng công thức đơn giản dưới đây:

Công thức tính chỉ số CES = Tổng số điểm khảo sát / Tổng số khách hàng tham gia khảo sát

Ở đó:

• Chỉ số CES đạt 1-3 điểm: Cho thấy trải nghiệm khách hàng kém
• Điểm Chỉ số CES 4-5 điểm: Cho biết trải nghiệm khách hàng chấp nhận được
• Điểm nỗ lực của khách hàng là 6-7 điểm: Cho thấy trải nghiệm khách hàng tốt

Ví dụ: Một nhãn hàng tiến hành khảo sát với kết quả: 2 người cho 2 điểm, 4 người cho 5 điểm, 3 người cho 6 điểm, 1 người cho 7 điểm thì chỉ số CES được tính như sau:

Chỉ số CES = (2*2 + 4*5 + 3*6 + 1*7) / (2 + 4 + 3 + 1) = 4,9

Như vậy, có thể kết luận rằng quá trình trải nghiệm của khách hàng ở mức trung bình, khách hàng không thực sự dễ dàng giải quyết vấn đề. Họ nên chủ động tìm kiếm thêm thông tin hoặc nhờ sự trợ giúp từ người thân,… thương hiệu nên nghiên cứu thêm để phát hiện ra vấn đề và tìm cách khắc phục.

Hướng dẫn triển khai số liệu Đánh giá trải nghiệm khách hàng (CES).

Khảo sát CES tuân theo định dạng tương tự như NPS và CSATdoanh nghiệp có thể được thành lập với các bước sau:

Xác định cỡ mẫu

Thông thường các khảo sát về CES thường được sử dụng để nghe ý kiến ​​của khách hàng khi họ có vấn đề cần giải quyết nên tại các doanh nghiệp lớn, chỉ số CES sẽ được cập nhật thường xuyên và không giới hạn cỡ mẫu. Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc xác định cỡ mẫu điều tra là rất cần thiết để ước tính nguồn lực thu thập, xử lý dữ liệu và có kế hoạch cải thiện hiệu quả. Nhãn hàng cần đảm bảo quy mô mẫu đủ lớn và thời gian thu thập khách quan để có kết quả chính xác nhất.

Soạn thảo bảng câu hỏi

Sau câu hỏi ban đầu “Vấn đề của bạn có dễ giải quyết không?”, thương hiệu nên cung cấp thêm một số câu hỏi tiếp theo để hiểu rõ hơn về khách hàng:

• Nếu khách hàng chọn số từ 1 đến 3 (gặp khó khăn trong việc giải quyết vấn đề), hãy xin lỗi vì trải nghiệm tiêu cực và nói thêm “Tại sao khó giải quyết vấn đề như vậy?”.
• Nếu họ chọn điểm từ 4 đến 5 (những người cảm thấy thoải mái khi giải quyết vấn đề), hãy hỏi thêm, “Chúng tôi có thể làm gì để giúp vấn đề của bạn dễ giải quyết hơn?”
• Nếu họ chọn điểm từ 6 đến 7 (họ thấy cách giải bài rất dễ), hãy nhiệt tình theo dõi và thăm dò thêm bằng cách hỏi “Tại sao bạn lại cho điểm 6-7?”
• Các doanh nghiệp thậm chí có thể thêm một câu hỏi thứ ba tùy chọn để mọi người chia sẻ ý tưởng của họ về những gì thương hiệu nên làm để thúc đẩy mối quan hệ với họ.

Thực hiện khảo sát

• Khảo sát CES trong ứng dụng: Đối với các doanh nghiệp SAAS (phần mềm, ứng dụng), khảo sát CES phải được gửi tới người dùng ngay trong nền tảng. Điều này làm cho các cuộc khảo sát phù hợp với ngữ cảnh hơn khi người dùng nhìn thấy chúng ngay sau khi giải quyết vấn đề. Khảo sát trong ứng dụng cũng giúp doanh nghiệp dễ dàng tự động hóa phản hồi dựa trên câu hỏi.
• CES Email Survey: Kênh này thường được các doanh nghiệp bán lẻ sử dụng vì email có tính cá nhân hóa cao nên ngay khi khách hàng báo cáo vấn đề cần giải quyết, doanh nghiệp có thể gửi ngay mẫu khảo sát vào hộp thư email của khách hàng. Lưu ý thời gian gửi email không quá lâu, kết quả sẽ dần mất đi độ chính xác do trải nghiệm không còn trong tâm trí họ.

Phân tích và đánh giá dữ liệu sau khi thu thập

Dựa trên quy ước về 3 phân khúc (nhóm khách hàng) nêu trên của chỉ số CES, thương hiệu áp dụng công thức tính CES:

CES = Tổng số điểm khảo sát / Tổng số khách hàng tham gia khảo sát

Sẽ rất khó để đánh giá chính xác kết quả CES có tốt hay không vì không có tiêu chuẩn rõ ràng trong toàn ngành để so sánh. So sánh với đối thủ lại càng không thể, bởi một số hãng sẽ không công bố kết quả này, nếu các thương hiệu đặt mình vào vị trí khách hàng để trải nghiệm thì không thể biết chính xác kết quả của CES là gì. nhiều vì không có đủ dữ liệu để ước lượng. Đồng thời, kết quả CES có tốt hay không chủ yếu phụ thuộc vào sự nỗ lực của Khách hàng.

Có một cách hay để đánh giá chính xác điểm CES của một thương hiệu có tốt hay không là so sánh điểm CES của thương hiệu đó trong một khoảng thời gian nhất định. Nếu điểm hiệu suất đang được cải thiện, điều đó có nghĩa là thương hiệu đang đi đúng hướng, thay vào đó, doanh nghiệp cần tìm hiểu sâu hơn về phản hồi của khách hàng để xem tổ chức còn thiếu điều gì.

Hay nhin nhiêu hơn

4 cách hàng đầu để cải thiện Điểm nỗ lực của khách hàng CES của bạn

Vai trò của CES là đo lường mức độ dễ dàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng, vì vậy để cải thiện chỉ số này doanh nghiệp phải đơn giản hóa quy trình giải quyết vấn đề mà khách hàng gặp phải.

• Xây dựng hướng dẫn chi tiết: Thương hiệu nên xây dựng file tài liệu xử lý sự cố chi tiết, dễ thực hiện để khách hàng có thể tự khắc phục nhanh chóng. Đặc biệt đối với những sự cố nhỏ, sự cố mà khách hàng gặp phải, điều này sẽ giảm bớt thời gian chờ đợi bộ phận hỗ trợ, dịch vụ.
• Cung cấp hướng dẫn cho từng điểm liên lạc: Tài liệu phải được phân phối tại mọi điểm tiếp xúc, hộp sản phẩm, trang web, ứng dụng, email, v.v. để đảm bảo khách hàng dễ dàng tìm thấy.
• Phát triển đa kênh tương tác: Mở rộng các kênh hỗ trợ khách hàng, có thể qua email, sms, điện thoại,… hoặc trực tiếp tại cửa hàng để khách hàng lựa chọn kênh phù hợp.
• Thu thập thông tin thường xuyên, khắc phục sự cố sớm nhất có thể: Thường xuyên thu thập và đánh giá các chỉ số CES, có kế hoạch tối ưu hóa điểm mạnh và khắc phục kịp thời những điểm còn tồn tại khiến khách hàng chưa hài lòng.

Nghiên cứu trường hợp minh họa

Mặc dù chỉ số CES còn khá mới so với NPS và CSAT nhưng việc áp dụng chỉ số này đã dần trở nên phổ biến trong thời gian gần đây.

Zonka – Một nền tảng khảo sát đo lường trải nghiệm của khách hàng cũng tiến hành khảo sát chỉ số CES cho thương hiệu của họ. Họ tận dụng cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có của mình để gửi email khảo sát. Để email hấp dẫn hơn, Zonka đã thay đổi các dấu chấm thành màu tượng trưng cho cảm xúc, ứng dụng tính toán sẽ không thay đổi.

Thương hiệu thời trang Hem & Stitch cũng triển khai khảo sát Chỉ số CES ngay trong ứng dụng đặt hàng và hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm lắng nghe ý kiến ​​khách hàng ngay khi họ cần hỗ trợ.

Ưu điểm và nhược điểm của Đo lường kết quả nỗ lực của khách hàng CES

Một số điểm chính và bất cập của chỉ số CES mà doanh nghiệp nên cân nhắc:

Hay nhin nhiêu hơn

kết cục

Chỉ số trải nghiệm khách hàng CES hoặc NPS hoặc CSAT giúp doanh nghiệp hiểu được mức độ trung thành hoặc mức độ hài lòng của khách hàng. Các doanh nghiệp có thể kết hợp việc sử dụng cả ba chỉ số bằng cách triển khai khảo sát NPS để theo dõi mức độ trung thành của khách hàng theo thời gian, phân phối khảo sát CSAT để hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đằng sau các điểm tiếp xúc chính trong hành trình của khách hàng và gửi khảo sát CES để hiểu mức độ dễ dàng mà khách hàng có thể nhận được sự hỗ trợ mà họ cần .

Tôi hy vọng thông qua bài viết trên của Blog Cakhia TV bạn có hiểu không? CES là gì? và nó quan trọng như thế nào? Chúc may mắn!